안녕하세요! 모니모니의 Product Operation 팀에서 CX Operation 인턴으로 1년간 근무한 최효은입니다.
저는 요즘 인턴 졸업을 앞두고 인턴 생활을 마무리하며 1년 간 있었던 일을 돌아보고 있어요.
처음 몬몬 분들 앞에서 떨리는 마음으로 자기소개를 하던 순간부터, 온보딩 과정, 업무에 익숙해지려 고군분투하던 시간들, 처음으로 저만의 업무를 받았던 날, 그리고 제가 한 업무를 모든 팀원 분들 앞에서 공유드리던 날까지…
입사 첫 날, 팀원 분들을 처음 마주했어요. 너무너무 떨렸답니다 
새삼 느끼는 것이지만 모니모니에서 근무하며 의미있는 배움들을 얻고, 비약적인 성장을 할 수 있었어요. 그래서 인턴 생활이 끝나가는 지금, 원하던 것들을 얻게 되어 후련한 마음이 들어요
이렇게 소중한 모니모니에서의 제 여정들을 빠짐없이 기억하고자 1년 간의 인턴기를 남겨보려합니다!
1. 모니모니와 만나게 될 운명이였던 것…!
24년 2월, 막 대학교 3학년을 마치고 ‘이제는 실무 경험을 쌓아야할 때’ 라는 압박감에 시달리며 매일 간절한 마음으로 인턴 공고를 찾고, 서류와 포트폴리오를 만들고, 지원하고, 면접을 보고…
그런 날들을 보내던 중 평소 잘 이용하던 앱인 썸원의 로그인이 잘 안돼서 문의 방법을 찾아봐야겠다! 하고 썸원 인스타그램에 들어갔는데, 인스타 바이오에 ‘썸원은 지금 채용중!’ 이라는 소개글이 적혀있는 것을 보게 되었어요.
홀린듯이 들어가서 오픈된 포지션들의 채용 공고를 정독했고, 그 중 Product Operation 팀의 채용 공고가 제 눈에 띄었어요.
[‘Product Operation’ 팀은 서비스만큼이나 사용자를 가장 잘 이해하고 있는 팀입니다.]
이거다 싶었어요…!
저는 IT 업계에서 PM 또는 기획자로의 커리어 설계를 희망하고 있는 상황이였고, 고객과 고객의 의견을 분석하여 니즈를 파악하는 역량은 PM이 갖춰야할 중요 역량 중 하나라고 생각하고 있었어요.
자연스레 고객의 목소리를 가장 가까이에서 들을 수 있는 팀에서의 인턴 경험을 통해 고객 분석/고객 경험 설계를 강점으로 가지는 PM으로 성장해야겠다 라는 생각으로 이어졌고, 지원을 마음 먹게 되었답니다.
채용 공고가 정규직 포지션으로 오픈되어 있어서 아직 학생이었던 저는 인턴도 가능한지 문의가 필요했고 과감히 도전한 결과 피플팀에서 긍정적으로 고려해 주셔서 채용 프로세스를 시작할 수 있었어요.
용기를 낸 과거의 저에게도, 그런 제 용기를 가치있게 만들어 주신 모니모니에게도 참 감사해요.
2. ‘회사’라는 곳과 친해지기
첫 회사 생활이었기 때문에 당연히 ‘회사’라는 곳에서는 어떤 방식으로 업무를 하고, 논의하고, 의사를 결정하는지에 대한 배경지식이 전혀 없었어요. 모든 것이 모르는 것, 신기한 것 투성이였어요.
적응에 대한 걱정부터, 제가 원하는 것을 얻지 못하거나, 궁금한 것을 해결하지 못하면 어쩌지 하는 우려가 정말 컸지만, 회사에는 너무나도 순수하고 다정한 몬몬 분들이 계셨어요.
한 분 한 분 저에게 관심을 가지고 다가와주시고, 필요한 건 없는지 먼저 물어봐주신 덕분에 궁금증을 하나하나 해결해나가고, 해보고 싶었던 것들을 하며 차근차근 팀에 스며들 수 있었어요.
특히 제가 특정 미팅을 궁금해하면 거리낌없이 참여할 수 있도록 자리를 마련해 주시고, 앞으로도 부담없이 요청해달라고 하시던 팀원 분들이 생각나요.
그렇게 제 업무와는 직접적 관련이 없는 미팅일지라도 궁금하면 참여해보면서 아이데이션 방법, 의사 결정 방법, 부서 간 협업 및 소통 단계 등을 차근차근 배워나갔어요.
또 제가 PM 직무에 관심이 있다고 하니 PM 분들과 티타임을 할 수 있게 바-로 일정을 잡아주셨던 일도 생각나요!
대학생에게 현직자와의 대화 시간.. 정말 소중하잖아요? 티타임을 통해 몰랐던 부분을 많이 알아갈 수 있었어요. 원할 때 언제든 현직자와 대화하고, 또 심지어는 함께 일도 해볼 수 있다는 것이 정말 좋았어요! (티타임 신청이 정말 자유로운 분위기고, 굉장히 활성화되어 있어요.)
그렇게 온보딩, 여러 미팅, 업무, 소통 등을 차근차근 해나가면서 저는 점점 몬몬이 되어갔고 아무것도 모르던 삐약이 시절을 조금은 벗어나게 되었어요.
몬몬 분들의 장난에 어쩔줄 몰라하던 제가 조금씩 받아치기도 하고, 반격도 했어요!! ㅋㅋㅋ 이젠 함께 춤도 춰요.
3. 업무적 성장
[저희 팀은요!]
제가 있었던 Product Operation 부서(이하 OP팀)는 CS, CX, 운영 업무를 하는 부서에요.
고객과 소통하며 문의를 해결해드리는 일부터, 이를 기반으로 VoC Data를 쌓아 수치화/시각화하여 팀에 공유 → 그 데이터를 기반으로 썸원 앱의 개선점 도출 → 긍정적인 고객 경험 설계를 위해 문의 프로세스를 개선 → 각종 정보를 고객에게 공지하거나 전달하고, 또 운영 관점에서 서비스의 기획과 신기능을 리뷰하여 고객이 불편을 느낄 수 있는 지점들을 잡아내고, QA를 통해 오류없는 앱을 배포하려 노력해요.
[~입사 후 6개월 차까지]
이중에서 저는 CS와 CX 업무를 주로 담당했어요! 입사 후 3개월 간은 CS 업무만 진행했어요. 처음엔 어렵기도 했고, 참 오래 걸려서 인입건이 적은 날에도 업무 시간을 훌쩍 넘겨 일할 정도로 끙끙댔답니다.
OP팀 능력치 업!
일하다가 먹은 닭발! 정말 맛있었어요.
CS 업무를 맡기 시작했을 때, 부서 매니저 님께서 해주셨던 말이 생각나네요. ‘지금은 작은 걸 하고 있다고 생각되더라도, 그 업무 경험들이 쌓이면 다 저의 역량이 되어 더 큰 범위의 업무를 맡을 수 있을 것’이라고 하셨어요.
전 그 말을 믿고 열심히 주어진 일을 했고, CS 업무 덕분에 앱의 기능과 유저의 불편사항, 오류가 아님에도 유저가 오류라고 느끼는 부분들, 썸원 유저의 특징, 내부자도 어려워하는 개념을 유저에게 쉽게 설명하는 법, 썸원 VoC의 특징, 우리가 해결해야할 VoC 등 서비스 전반을 유저 입장에서 관망할 수 있게 되었어요!
매일 매일 업무일지를 작성하며 배운 내용을 까먹지 않으려 노력했어요.
아무래도 CS를 하려면 어플리케이션 서비스의 전체를 보고 모든 것을 알고있어야 하다보니 특정 부분에 매몰되기 보다는 유저의 입장과 이펙트를 아우르는 관점으로 생각하고, 의견을 내게 되더라구요.
CS를 하며 서비스에 대한 이해도를 최대치로 끌어올리던 시점에 부서에 CX 파트에 나영 님이 새롭게 입사하셨어요. 나영 님은 입사와 동시에 VoC 유형, VoC Data 시트, 처리 자동화 등 큰 개편을 시작하셨고, 덕분에 CX 파트의 데이터적 시야와 업무 사고가 정말 크게 확장되었어요.
CX 업무가 어떤 것인지, 정확히 무엇을 개선하고 어떤 데이터들을 보는지 잘 몰랐던 저에게 아주 큰 배움이였어요.
Data Dashboard 만드는 방법도 열심히 배웠어요!
[입사 6개월이 지난 이후]
업무를 배워나가며 함께 현재 문의 프로세스를 뜯어보던 중 개선이 필요한 부분이 발견됐어요!
썸원이 커플 연결 서비스이다보니 커플 연결 복구를 희망하시는데 직접 복구하기가 어려우신 분들을 대상으로 설문을 받아 처리해드리는 프로세스를 운영하고 있었는데, 처리 결과를 뜯어보니 직접 복구가 가능하셨음에도 방법이 잘 안내되어 있지 않아 설문으로 인입되는 케이스가 많았어요.
또, 설문에 작성해야할 내용을 적지 않고 다른 내용을 적어서 1회의 인입으로 처리가 완료되는 것이 아닌, 2회 3회 소통이 필요해 비효율적으로 처리되는 경우도 많이 보였어요.
그동안의 CS 업무 경험으로 썸원의 ‘커플 구조’와 처리자의, 그리고 유저의 페인포인트를 정말 잘 알고 있었기 때문에 단독 업무로 도맡아 개선해보게 되었답니다!
아래 순서로 업무를 진행했어요.
1.
문의 플로우 분석, 유저 페인포인트 분석, 처리자 페인포인트 분석
2.
현재 설문지에서 개선 포인트를 찾아 나열
3.
찾은 개선 포인트를 토대로 개선안 아이데이션 진행
4.
시안 제작 후 부서원 분들께 피드백 수집
a.
요 피드백 과정에서 부서원 분들이 너무 진심어린 피드백과 좋은 아이디어들을 잔뜩 주셔서, 설문지가 정말 좋은 방향으로 고도화될 수 있었어요...!
5.
피드백을 통해 도출된 최종안을 토대로 국가별 순차 적용 시작
한국 국가 설문지에 개선안이 반영되던 날, 설레고 떨렸어요!
6.
개선 수치 모니터링을 위한 데이터 모니터링 대시보드 제작
이 중 데이터 모니터링 대시보드를 제작하는 과정이 정말 재밌었는데요!
스프레드시트를 만지며 이런저런 함수를 사용해보는 것도 재밌었고, 성과를 파악하려면 어떤 데이터를 모니터링해야하는지, 데이터 중 주요 지표는 무엇이고 보조 지표는 무엇인지, 가드레일 지표는 무엇인지 등등을 생각해보면서 만들다보니 ‘데이터 리터러시/역량’이 정말 많이 길러진 거 같아요.
데이터들을 연결하면서 새로운 데이터를 만들어내고 그 데이터를 통해 인사이트를 뽑아내는 업무를 하면서, 데이터라는 넓은 바다 속을 속속들이 항해하고 있는 거 같은 기분이 들어 정말 재밌었답니다.
함수가 너무 어려워서 끙끙대며 제작했던…
그리고 개선한 보람이 있게, 정말 좋은 성과를 만날 수 있었답니다:)
전국가의 인입량이 55% 감소했고, 1회만에 처리되는 비율도 12.5% 증가했어요. 설문지 개선을 통해 불필요한 인입을 감소시켰고, 2회 3회의 불필요한 소통 없이 효율적으로 업무를 처리할 수 있게 되었어요.
성과까지 도출된 후 최종 리포트를 작성했어요.
리포트는 가장 주요하게 보여줄 수치, 여러 수치들을 조합해 도출해낸 정량/정성적 인사이트, 이를 기반으로 설정한 단계별 액션 플랜 등으로 구성하였고, 이 과정에서 가독성이 좋은 보고서를 제작하는 방법을 많이 배웠어요.
이 리포트를 공유하는 날에 부서원 분들이 많은 칭찬을 해주셨던 기억이 나요. 동료의 칭찬에 힘입어 앞으로 나 더 잘해야지, 더 열심히 해서 더 많이 기여하고 가야지! 하는 다짐을 마구마구 했었답니다.
또 부서 내 적극적인 지지 덕분에 제 업무 내용을 전사 회고 날에 발표할 수 있었어요!
제가 한 업무에 대해 이해도가 없는 타 부서의 팀원 분들께 어떻게 내용을 전달드려야 할까 고민하는 시간을 가지며 전달력을 높이고자 했고, 열심히 준비한 내용을 토대로 떨리지만 무사히 발표를 마치게 되었답니다.
좋은 성과가 나왔다는 것도 의미 있었지만, 무엇보다 업무 하나를 제가 A부터 Z까지 도맡아했다는 게 아주 큰 도움과 배움이 되었어요.
제가 그동안 대학에서 여러 팀플과 대외활동을 하며 갈고닦은 역량들을 모두 보여주는 시간 같았달까요?!
그리고 대학생 분들이라면 공감하실텐데요, 채용 공고를 보면 항상 요구 역량에 ‘데이터 기반 사고와 의사결정’이라는 항목이 쓰여져 있는데 저는 이게 정확히 어떤 의미인지 잘 감이 잡히지 않았어요.
사실 당연한게, 대학생은 가공하거나 인사이트화 할 만 한 규모의 데이터에 노출되기가 쉽지 않잖아요?
그래서 회사는 대체 어떤 데이터를 어떻게 보는 걸까, 데이터 기반 개선 작업은 어떻게 하는 걸까가 정말 궁금했는데 이 업무를 통해 그런 궁금증들을 해결할 수 있었답니다.
4. 팀 빌딩 과정에 함께 참여해 자유롭게 의견을 낼 수 있다니!
제가 입사한 후 업무가 익숙해질 때쯤, CX 파트 팀원도 입사하면서 저희 팀은 새로운 팀원과 합을 맞춰나가는 시간을 가졌어요.
이 과정에서 각자가 생각하는 Product Operation 팀(이하 OP팀)의 역할과 방향성에 대해 한 분기 동안 지속적으로 고민하고 논의했는데요, 이렇게 조직의 팀빌딩 과정을 직접 경험하면서 사고가 크게 확장되었어요.
저는 우선 직무에 대한 이해도를 높이기 위해 여러 아티클과 타사의 사례를 찾아보며, Operator 또는 CX 파트의 정의, 업무 방식 등에 대한 정보를 수집했어요.
그리고 모니모니의 현재 OP팀을 고려하며, 저희 팀과 유사한 부분, 더 취해야할 부분을 구분하여 제가 생각하는 OP팀의 정의를 작성해보았어요. 이후 미팅에 들어가 제가 생각하는 OP팀, 그리고 operator와 CX파트의 정의 및 역할에 대해 설명드렸고, OP팀의 액션 플랜에 대해서도 의견을 드렸어요.
몇 번의 미팅을 통해 OP팀의 미션/비전/핵심 가치를 새롭게 정립하기로 결정했고, 이후 다함께 MVC 셋업을 진행했어요.
이러한 과정을 거쳐, ‘사용자와 서비스간에 소통을 돕고, 어느 한 곳으로 치우쳐지지 않는 형평성을 유지한다.’ 라는 내용의 미션/비전/핵심 가치가 정립되었답니다.
부서에 대해 정의한 것만으로도 큰 의미가 있다고 생각하지만, 그보다 더 큰 의미를 가졌던 것은 부서가 다함께 지속적으로 대화하면서 부서와 부서 안에서의 개인의 역할에 대한 합을 맞춰나갔다는 것이었어요.
단순히 온보딩 과정에서 전달 받는 방식으로 부서를 이해한 것이 아닌, 저의 의견을 반영하여 직접 정의해나가는 경험을 했기 때문에 OP팀에 더욱 애정이 가고, 업무도 잘 수행할 수 있었어요!
인턴이라는 이유로 의견을 제시하거나 의견이 반영되는데에 한계가 있는 것이 아닌, 제가 고민해온 내용들을 자유롭게 나눌 수 있고, 제 의견에 모두가 귀 기울여주시며 함께 적용 방법을 고민해 주시는 분위기는 모니모니와 OP팀의 큰 장점이라고 생각해요.
경험이 적기 때문에 필연적으로 부족한 부분이 있었을 저의 의견을 소중히 생각해주신 OP팀 팀원 분들께 감사의 인사를 올립니다
5. 나의 단점과 타인의 장점을 퍼즐처럼 맞추는 일
모니모니에 와서 업무적/커리어적 성장 뿐 아니라 내면적 성장도 이뤄낼 수 있었는데요.
저는 원래 ‘단점’이라는 것을 굉장히 부정적으로만 바라보던 사람이었어요. 고쳐야하는 영역이라 생각했고, 때로는 콤플렉스처럼 작용하기도 했어요. 그렇기 때문에 타인의 단점에 대해서도 이해하려하기 보다는 뾰족하게만 바라봤던 거 같아요.
그러나 모니모니에 와서 다양한 장단점을 가지고 있는 개개인들과 소통하고, 함께 일하다보니 ‘단점’이라는 것이 채워줄 수 있는 영역이라는 생각이 들더라구요.
제가 잘 모르거나 자신이 없는 부분이 내 옆자리 동료의 장점이라면 그렇게나 든든하고 고마울 수가 없는 그런 순간들을 자주 마주했고, 또 저도 반대로 옆자리 팀원 분께도 그런 존재가 되려고 노력했어요.
그렇게 저를 채워줄 수 있고, 또 제가 채울 수 있는 부분이 있는 팀원 분들과 함께 하다보니 단점에 대한 관점이 많이 둥글둥글해졌답니다.
이제는 ‘왜 이걸 못하지?’ 보다는, ‘이런 단점이 있는 분이구나. 그럼 내가 채워줄 수 있겠다!’로 생각이 전환된 거 같아요. 제가 채워주는만큼, 그 분도 저를 채워줄 수 있다는 것도 알게 됐고요.
이런 경험들을 통해, 조직이라는 곳은 정말 다양한 사람들이 모여 ‘함께’ 일하는 곳임을 느꼈고, 단점보다는 저와 또 타인이 가진 ‘장점’에 집중하며 소통하고 일하려는 태도를 키울 수 있었어요.
모두 순수한 몬몬 분들 덕분이에요
다 적고보니 들어올 때까지만 해도 그저 모르는 게 많은 어린 대학생이였던 제가, 1년 간 이곳에서 몬몬 분들과 함께 하며 내적으로도, 업무적으로도 참 많이 성장했다는 게 더더욱 느껴져요.
1년 간 유저를 직접 응대하기도 하고, 고객이 마주할 상황들을 고려해 고객 경험을 설계하기도 하며 입사할 때 희망했던대로 고객과 고객의 의견을 분석하여 니즈를 파악하는 역량을 갖추게 되었다고 생각해요.
그런 의미에서, 제 커리어의 첫 시작이 모니모니의 Product Operation 팀이였다는 것은 정말 다행인 일이에요
1년 간 다양한 경험과 추억을 쌓게 해준 저의 자리
입사 날 입었던 옷을 그대로 입고 ~!
저는 앞으로 모니모니에서의 소중한 경험들을 안고 제가 그려놓은 인생의 로드맵대로, 목표를 하나하나 실현해나가기 위해 열심히 달려보려해요.
저를 성장시켜준 모니모니에게 감사 인사를 올리며… 지금 제가 적는 이 글에 담긴 진심이, 이 글을 읽는 모든 분들께 전달되길 바라요. 그리고 애정하는 썸원과 모니모니에게 항상 좋은 일만 있길 바라면서 마무리 할게요!
모니모니, 썸원 파이팅 !!!🫸🫷
팡이를 처음 만났던 날
팡이도 안녕
